INSIGHT+

Mạng điện thoại di động bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1993 và Mobifone là công ty tiên phong trong lĩnh vực này; trải qua hơn 20 năm với nhiều sự thay đổi, gia nhập và rút lui của các nhà mạng do cạnh tranh khốc liệt thì cho đến hiện tại thì chỉ còn vài nhà mạng trên thị trường mạng di động và nhu cầu của người dùng đối với mạng di động từ việc sử dụng các dịch vụ đơn giản như nghe gọi, nhắn tin…sang các dịch vụ cao hơn như xem phim online, truy cập mạng xã hội… Vậy hiện tại các nhà mạng di động đã thay đổi dịch vụ của mình như thế nào? Và người dùng đang đánh giá dịch vụ của các mạng di động ra sao? Trong bài viết này, Buzzmetrics Social Listening sẽ phân tích về các nhà mạng di động trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016, đào sâu vào hoạt động quảng bá thương hiệu cùng với các ý kiến của khách hàng trên social media về các nhà mạng này.

1. Số lượng và thị phần thảo luận của các mạng di động trên social media

Viettel, VinaphoneMobifone hiện là 3 nhà mạng di động lớn nhất và trên mạng xã hội có đến 94% thảo luận nhắc đến 3 cái tên này khi nói về mạng di động. Lượng lớn thảo luận đó đến từ trang Fanpage thường xuyên được cập nhật các chương trình khuyến mãi/ưu đãi và các hoạt động của hãng; tuy nhiên, trang fanpage của Mobifone không tạo được nhiều thảo luận, tương tác như của Viettel và Vinaphone. Hai nhà mạng còn là Vietnamobile và GMobile (trước đây là Beeline) cùng chiếm 3% tổng thảo luận về mạng di động.

telecomunication_SOV on social media

Nền tảng thảo luận của các mạng di động trên social media

Viettel, VinaphoneMobifone đều có trang fanpage hoạt động tích cực cập nhật các các chương trình ưu đãi/khuyến mãi, các gói cước hấp dẫn. GMobile và Vietnamobile cũng có trang fanpage cập nhật hoạt động thường xuyên nhưng ngoài ra, không còn được nhắc đến nhiều trên các nền tảng mạng xã hội khác. Ngoài fanpage ra thì các mạng di động còn được nhắc đến dưới dạng mua bán sim/thẻ nạp điện thoại trong khi ý kiến thực sự của người dùng đến chủ yếu từ các bình luận trên fanpage và từ các diễn đàn như TinhTe, Voz, lamchame…

telecomunication_SMT on social media

2. Xu hướng thảo luận của top 3 mạng di động trên social media

Trong khi nội dung khiến thảo luận của Vinaphone và Mobifone  tăng đột biến (tại điểm B[Link] và C[Link]) là nhờ hoạt động mini game trên fanpage thu hút sự tham gia của fan thì thông báo gói cước ưu đãi cục bộ giúp Viettel nhận nhiều thảo luận từ khách hàng nhờ nhà mạng kiểm tra xem thuê bao của họ có nằm trong danh sách khuyến mãi hay không (điểm A: [Link][Link])

telecomunication_buzz trend on social media

3. Hoạt động của top 3 mạng di động trên social media:

Cả 3 nhà mạng đều có các hoạt động đa dạng trên mạng xã hội; và có nhiều chương trình với cùng hình thức như khuyến mãi giá trị thẻ nạp, các gói cước ưu đãi cho dịch vụ 3G; đặc biệt là việc ra mắt đầu số mới của cả 3 nhà mạng: Viettel (086), Vinaphone (088), Mobifone (089); trong đó Vinaphone là nhà mạng đạt được nhiều thảo luận nhất trong hoạt động này nhờ vào mini game [Link][Link] trên fanpage và bài viết từ các KOLs như Soobin Hoang Son,Dua LeoMC Phan Anh

Để kết hợp với việc ra mắt và khuyến khích các thuê bao dùng đầu số mới: 088; Viettel tung ra chương trình “Dùng data – Miễn phí thoại” áp dụng cho các thuê bao hòa mạng mới, với nhiều bài viết từ KOLs như Nhật Kim Anh, Bảo Thy, Noo Phước Thịnh… đã tạo ra được lượng lớn thảo luận.

activities-tele

4. Khách hàng nói gì về các mạng di động trên social media?

VIETTEL: Những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng khi sử dụng mạng điện thoại di động Viettel là chất lượng của dịch vụ 3G chưa tốt; khách hàng bị trừ tiền trong tài khoản nhưng không hiểu rõ bị trừ vì sử dụng dịch vụ gì – đây cũng là nguyên nhân khiến khách hàng nghĩ hãng gian lận; khách hàng cho rằng Viettel ít có chương trình khuyến mãi/ưu đãi và họ cũng không hài lòng với chất lượng của chương trình khuyến mãi/ưu đãi hiện giờ. Mặt khác, Viettel được nhiều người dùng đánh giá cao ở chất lượng 3G và mức độ phủ sóng tốt, ổn định.

VINAPHONE: nhận nhiều thảo luận tiêu cực ở chất lượng 3G và nhiều người dùng cho rằng cước phí của Vinaphone khá cao. Tuy nhiên, vẫn có những thảo luận cho rằng chất lượng 3G tốt và hãng có cước phí thấp.

MOBIFONE: cũng giống như Viettel và Vinaphone, Mobifone nhận nhiều thảo luận tiêu cực về chất lượng 3G và việc nhà mạng tự đăng ký/gia hạn dịch vụ mà không thông báo cho chủ thuê bao biết. Ngoài ra, Mobifone còn nhận nhiều lời phàn nàn về việc nâng cấp hệ thống khiến khách hàng không sử dụng được dịch vụ 3G và một số dịch vụ khác vào cuối tháng 3 [Link]. Trong khi đó, yếu tố tích cực đến từ việc nhà mạng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi/ưu đãi và khách hàng hài lòng với chất lượng các gói cước/dịch vụ được nhà mạng cung cấp.

Snip20160624_1

 Tạm kết

Nếu như trong những năm trước đây, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất về các nhà mạng là Cách làm việc không minh bạch (trừ tiền không rõ ràng, tự đăng ký dịch vụ,…) thì trong khoảng thời gian từ đầu năm nay, Chất lượng 3G mới là yếu tố hàng đầu khách hàng mong muốn được cải thiện. Hiện tại thì Viettel đang là nhà mạng được đánh giá tốt nhất về dịch vụ 3G trên social media; việc phủ sóng mạnh đến các vùng ngoại thành, nông thôn… khiến cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ 2G và cả 3G với chất lượng tốt hơn. Bên cạnh đó, việc không truy cập Facebook và không gửi tin nhắn được vào thời điểm diễn ra bầu cử và khi sự kiện cá chết ở Vũng Áng đang là chủ đề nóng bỏng đã khiến cho khách hàng bất mãn.

Các chương trình khuyến mãi/ưu đãi của 3 hãng chưa khiến khách hàng hài lòng; Viettel Vinaphone khiến khách hàng bức xúc vì giới hạn thời gian sử dụng dịch vụ khuyến mãi trong vòng vài ngày hay thậm chí là trong ngày (qua ngày mới không còn hiệu lực) nhưng Mobifone lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ, gói cước khuyến mãi với thời gian dài hơn và ít nhất là 24h kể từ lúc đăng ký (tức là qua ngày mới vẫn còn sử dụng được); tuy nhiên, việc Mobifone giới hạn điều kiện được hưởng khuyến mãi như phải nạp thẻ qua trang website trực tuyến khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán vì không phải khách hàng nào cũng sử dụng thẻ ngân hàng; bên cạnh đó, trang web thường bị lỗi vào những lúc có chương trình khuyến mãi khiến khách hàng bức xúc.

Việc bị trừ tiền trong tài khoản nhưng không rõ lý do và khi khách hàng phát hiện có những dịch vụ họ không chủ động đăng ký nhưng lại tiếp tục được gia hạn hàng tháng khiến họ cảm giác bị nhà mạng lừa đảo.

Có thể thấy nhu cầu sử dụng 3G có chất lượng tốt là rất cao; việc 3 nhà mạng lớn có các động thái chuẩn bị cho sử dụng mạng 4G rộng rãi sẽ khiến cho cuộc chiến giữa các mạng di động có nhiều sự thay đổi, liệu các nhà mạng nhỏ như GMobile và Vietnamobile sẽ có những hoạt động nào để giữ chân khách hàng? Ngoài ra, rào cản khiến cho khách hàng khó từ bỏ nhà mạng mà họ đang sử dụng là sợ mất số điện thoại di động – khiến việc liên hệ trong cuộc sống và công việc gặp khó khăn, bất tiện; tuy nhiên, việc Chính phủ phê duyệt Đề án chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao tại Việt Nam sẽ được triển khai trong năm 2017 [Link] sẽ khiến cho rào cản ấy biến mất và các mạng điện thoại di động sẽ phải tích cực hơn trong việc chăm sóc khách hàng và tung ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn.

Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ KIM ĐỖ – Buzzmetrics Social media analyst: oanh.do@buzzmetrics.com hoặc NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: nhung.nguyen@buzzmetrics.com

Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ PETER NGUYEN - Buzzmetrics Managing Director: 0977 550 665 hoặc peter.nguyen@buzzmetrics.com

Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.

LOGIN