INSIGHT+

Với hơn 40 ngân hàng thương mại ở Việt Nam, khách hàng đang có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng cũng luôn phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Mặc dù vậy, theo nghiên cứu của Buzzmetrics về vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành ngân hàng Việt Nam, thì hiện đang có nhiều phàn nàn hơn là lời khen đang được thảo luận trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Nghiên cứu về Vấn đề chăm sóc khách hàng của các ngân hàng vào quý I/2014 bởi Buzzmetrics thống kê những chủ đề sau đây được thảo luận nhiều nhất trên social media:

Trong các thảo luận về Dịch vụ ngân hàng thì khách hàng chủ yếu nói lên những điều khiến họ hài lòng và không hài lòng khi sử dụng dịch vụ, cũng như đưa ra các lời khuyên về các ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt.

CÓ RẤT NHIỀU ĐIỀU KHIẾN KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Các phàn nàn của khách hàng chiếm đến 38% tổng số thảo luận về Vấn đề chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, trong đó nhiều người nêu ra các nguyên nhân khiến họ không hài lòng về các dịch vụ này:

  • Thái độ của nhân viên và cách làm việc của ngân hàng: Đứng đầu danh sách các vấn đề khiến khách hàng phàn nàn về dịch vụ của các ngân hàng chính là thái độ của nhân viên cũng như cách làm việc của ngân hàng, trong đó ngân hàng ANZ nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực về cách phục vụ khách hàng trong giai đoạn quý 1/2014.

attitude

  • Vấn đề thu phí dịch vụ: Nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng về việc thu phí của ngân hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch nội mạng. Nhiều người chia sẻ đây là nguyên nhân khiến họ muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác.

thu phi

  • Vấn đề quản lý Facebook fanpage và website: Nhiều khách hàng tỏ ra rất bức xúc vì các ngân hàng không có cách xử lý phù hợp đối với các ý kiến, nhất là ý kiến tiêu cực của khách hàng trên trang Facebook fanpage của ngân hàng. Website thiếu cập nhật cũng là một điều khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin về ngân hàng.

fb n website

  • Các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Một số vấn đề khác khiến khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách hàng của các ngân hàng là về các bất tiện khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng như Tốc độ giao dịch chậm, Không có SMS banking, Thủ tục rắc rối, Giải ngân chậm, vấn đề mất tiền, nuốt thẻ, tiền giả khi sử dụng dịch vụ ATM,…. Vấn đề bảo mật cũng là một trong những mối quan tâm lớn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

CÁC VẤN ĐỀ ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ CAO VỀ DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG

Trong khi các phàn nàn của khách hàng chủ yếu xoay quanh vấn đề về phục vụ khách hàng, thì các thảo luận tích cực lại tập trung vào các lợi ích về sản phẩm:

Trong các chủ đề về việc cung cấp sản phẩm, khách hàng chủ yếu đánh giá cao các dịch vụ của ngân hàng thông qua các tiêu chí: Không mất phí (Không thu phí dịch vụ, Không mất phí làm thẻ), Nhanh chóng (Có thẻ ngay, Thủ tục nhanh gọn, Cho vay nhanh) và Thuận tiện (Liên kết với nhiều ngân hàng).

Bên cạnh đó, việc Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý của một số ngân hàng cũng được người dùng đánh giá cao, đặc biệt là cách giải quyết của ngân hàng Phương Nam đối với khoản nợ của nghệ sĩ Chánh Tín.

problem solving

Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: nhung.nguyen@buzzmetrics.vn
Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ PETER NGUYEN - Buzzmetrics Managing Director: 0977 550 665 hoặc peter.nguyen@buzzmetrics.vn

Bài viết sử dụng dữ liệu trong nghiên cứu về Vấn đề chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, Quý 1 2014 của Buzzmetrics.

Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.

LOGIN