INSIGHT+

Bài viết thứ 2 trong loạt bài về Khủng hoảng truyền thông 2016 của Buzzmetrics sẽ cung cấp cái nhìn cận cảnh hơn về các khủng hoảng truyền thông (KHTT) lớn nhất trong từng ngành hàng trong năm vừa qua.

Thống kê của Buzzmetrics Social listening cho thấy năm 2016 vừa qua đã chứng kiến hơn 80 cuộc khủng hoảng truyền thông trung bình và lớn, gây ảnh hưởng đến hơn 100 thương hiệu trong 14 ngành hàng.

Lĩnh vực Xã hội là lĩnh vực có mức độ khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong năm vừa qua với thông tin gây chấn động từ vụ việc cá chết hàng loạt ở Hà Tĩnh và những thông tin tiêu cực liên quan. Có thể nói khủng hoảng truyền thông Formosa là khủng hoảng lớn nhất tại Việt Nam từ trước đến nay, với hơn 3 triệu bài viết & thảo luận và gần 50 triệu lượt tương tác (like, share, comment) được tạo ra trên social media. Năm 2016 cũng là một năm đầy biến cố đối với các ngành hàng khác như Nước giải khát, Ngân hàng, Thực phẩm,… khi mà các khủng hoảng truyền thông liên tục xảy ra với quy mô lớn, gây tổn hại không nhỏ đối với lòng tin của người tiêu dùng đối với các thương hiệu.

crisis-infographic-10

1. Khủng hoảng truyền thông trong ngành hàng Nước giải khát 2016:

Nếu như vào năm 2015, khủng hoảng “Con ruồi giá 500 triệu” là KHTT gây chấn động nhất ngành hàng Nước giải khát, thì trong năm 2016 “cơn bão khủng hoảng truyền thông” đã đổ bộ vào ngành hàng Thức uống giải khát với một loạt các KHTT nghiêm trọng diễn ra ở gần như tất cả các sub-category như Thức uống tăng lực, Trà đóng chai, Nước ngọt có ga và Nước tinh khiết.

Nửa cuối năm 2016, thông điệp quảng cáo “Từ 1/8, trong mỗi ly cà phê sẽ là cà phê nguyên chất” của một doanh nghiệp cà phê Việt cũng ngay lập tức gây ra phản ứng trái chiều từ dư luận về chất lượng cà phê của thương hiệu này từ trước đến nay.

Snip20170418_2

2. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Thực phẩm:

Thống kê của Buzzmetrics cho thấy chưa bao giờ chủ đề Thực phẩm bẩn lại bùng nổ trên mạng xã hội với lượng thảo luận khủng như trong năm 2016. Các tin tức về thực phẩm bẩn tràn lan tại Việt Nam cùng ảnh hưởng từ vụ việc nhiễm độc biển Vũng Áng đã khiến dư luận bàng hoàng và phản ứng vô cùng gay gắt. Trong năm vừa qua cũng xảy ra nhiều vụ bê bối về an toàn vệ sinh thực phẩm tại các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, mà đỉnh điểm là việc một thương hiệu thức ăn nhanh bị phạt 146 triệu đồng liên quan đến ngộ độc thực phẩm.

Bên cạnh đó, KHTT liên quan đến nước mắm công nghiệp và nước mắm truyền thống cũng là một KHTT gây rúng động trong cộng đồng với nhiều ý kiến tranh cãi trái chiều, thu hút hơn 4,4 triệu tương tác (like + share + comment) trên social media.

Snip20170426_1

3. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Điện tử tiêu dùng 2016:

Khủng hoảng smartphone phát nổ có thể nói là một trong những KHTT tồi tệ nhất trong lịch sử ngành hàng Điện tử tiêu dùng khi mà một thương hiệu đình đám đã phải “khai tử” dòng smartphone flagship của hãng sau một thời gian ngắn ra mắt liên quan đến vấn đề phát nổ. Sự cố này cũng diễn ra ở các smartphone cao cấp khác khiến người tiêu dùng không khỏi lo lắng. Giữa tâm bão smartphone phát nổ, người dùng dễ dàng thấy được 2 hướng xử lý hoàn toàn trái ngược giữa 2 thương hiệu lớn. Trong khi Apple gần như không thừa nhận lỗi ở các thiết bị của mình, Samsung được đánh giá cao hơn với động thái “thú tội trước bình minh”.

Mặc dù khủng hoảng về smartphone phát nổ là KHTT đáng quên nhất trong lịch sử của thương hiệu điện tử tiêu dùng đến từ Hàn Quốc, để những hậu quả nghiêm trọng đối với doanh thu của hãng, tuy nhiên cách xử lý KHTT của thương hiệu lại nhận được nhiều ý kiến tích cực từ cộng đồng. Một loạt bài viết so sánh cách đối mặt với khủng hoảng giữa 2 ông lớn trong làng công nghệ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông xã hội trong đó Samsung được nhìn nhận là thương hiệu “quan tâm đến người tiêu dùng” và là bài học xử lý khủng hoảng cho các thương hiệu khác.

4. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Y tế 2016:

Ngành Y tế luôn phải đối mặt với nguy cơ KHTT với mức độ nghiêm trọng do đây là lĩnh vực liên quan đến sức khoẻ, tính mạng con người. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, hàng loạt vụ việc gây chấn động trong lĩnh vực Y tế đã gây nên làn sóng phản ứng gay gắt trong cộng đồng mạng mà khởi đầu cho chuỗi KHTT này là Dịch sởi xảy ra vào năm 2014. Nếu như KHTT Dịch sởi là do chiến lược truyền thông chưa hợp lý của Bộ Y Tế, thì trong 2 năm gần đây, các KHTT trong ngành Y tế chủ yếu liên quan đến những vụ bê bối và tắc trách khiến dư luận “dậy sóng”.

Snip20170412_1

5. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Ngân hàng 2016:

Nếu như năm 2015 được đánh giá là một năm truyền thông thành công của ngành ngân hàng; thì năm 2016 lại là một năm đáng buồn khi mà liên tiếp các khủng hoảng truyền thông trong ngành ngân hàng xảy ra ở nhiều khía cạnh. Đáng chú ý nhất là một loạt các vụ mất tiền trong tài khoản với giá trị lớn từ hàng trăm triệu đến hàng chục tỷ đồng.

Snip20170410_2

  • Mất tiền trong tài khoản: Các vụ mất tiền thường là bị trừ tiền trong tài khoản thông qua các giao dịch không phải do khách hàng thực hiện, hoặc mất tiền trong sổ tiết kiệm qua những tất toán mà khách hàng không hề hay biết. Điểm chung trong các vụ việc này đều là phía ngân hàng đưa ra những chứng cứ về giao dịch rất rõ ràng và cho rằng lỗi nằm ở khách hàng.
  • Thông tin tiêu cực liên quan đến lãnh đạo ngân hàng: Đại án Phạm Công Danh và các thông tin tiêu cực liên quan đến chủ tịch các ngân hàng lớn nhận được rất nhiều sự quan tâm của dư luận.
  • Nhân viên ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt tiền: Những năm gần đây, các vụ nhân viên ngân hàng lợi dụng lòng tin của khách hàng để chiếm đoạt tài sản đã không còn xa lạ. Trong năm vừa qua, một loạt vụ nhân viên ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt tài sản lên đến hàng chục tỷ đồng của khách hàng dấy lên nghi vấn về đạo dức nghề nghiệp cũng mức độ an toàn khi gửi tiền tại các ngân hàng hiện nay.
  • Ngân hàng cưỡng chế nhà dân: Một đoạn livestream ghi lại cảnh cưỡng chế siết nhà được đăng tải trên một tài khoản Facebook ngay lập tức nhận được hàng ngàn lượt comment và share cùng các ý kiến gay gắt đối với ngân hàng Techcombank về việc xử lý chưa hợp lý đối với việc giải quyết nợ ngân hàng.
  • Ngân hàng thiếu trách nhiệm trong việc khách hàng mất thẻ tín dụng: Sự việc liên quan đến khách hàng mất thẻ tín dụng và động thái đẩy trách nhiệm về phía người tiêu dùng của một ngân hàng quốc tế bùng phát thành KHTT thông qua bài viết trên trang cá nhân của người dùng với hơn 2,500 lượt thảo luận và hơn 2,600 lượt chia sẻ.

Có thể thấy rằng, trong các khủng hoảng truyền thông liên quan đến việc khách hàng bị mất tiền trong tài khoản, lượt chia sẻ (share) là rất lớn, các sự việc này đâ gây ra một cuộc khủng hoảng lòng tin đối với ngân hàng, khách hàng tích cực chia sẻ các thông tin tiêu cực rộng rãi nhằm nhắc nhở nhau nên cẩn thận hơn. Dưới đây là tương quan mức độ quan tâm của cộng đồng về các vụ mất tiền trong tài khoản thể hiện qua Lượng bài viết & thảo luận và Tổng lượng tương tác trên social media theo thống kê của Buzzmetrics:

Snip20170412_3

Nhìn chung, mức độ nghiêm trọng của KHTT liên quan đến các vụ mất tiền không tỷ lệ thuận với số tiền bị mất, mà phụ thuộc vào diễn biến và kênh phát tán thông tin tiêu cực. Có thể thấy rằng, vụ việc khách hàng bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản là vụ việc gây rúng động nhất trong ngành Ngân hàng trong năm vừa qua. Thông tin liên quan đến vụ việc xuất hiện đầu tiên trên mạng xã hội dưới dạng bài đăng của khách hàng bị mất tiền trên trang cá nhân và nhanh chóng lan trong cộng đồng với tốc độ chóng mặt. Đây cũng là vụ mất tiền đầu tiên trong chuỗi một loạt các thông tin về “tiền trong tài khoản không cánh mà bay” xuất hiện trên social media mà báo chí là nguồn tích cực thông tin đến cộng đồng mạng.

Trong khi đó, các vụ mất tiền trong tài khoản tiết kiệm với giá trị hàng chục tỷ đồng chủ yếu xuất phát từ các bài đăng trên Online news và sau đó lan rộng ra mạng xã hội. Tuy nhiên, số tiền có giá trị càng lớn thì càng ít tính liên quan đến đại đa số người đọc, do đó thông tin có thể lan rộng nhưng mức độ tẩy chay không cao vì sẽ ít người thấy bản thân mình có thể là nạn nhân tiếp theo trong những vụ mất hàng chục tỷ đồng hơn là mất hàng trăm triệu đồng.

6. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Chăm sóc cá nhân 2016:

Trong năm vừa, các KHTT trong ngành hàng Chăm sóc cá nhân đều là KHTT gây ảnh hưởng đến ngành hàng, nghĩa là KHTT không chỉ gây ảnh hưởng đến 1 mà đến nhiều thương hiệu trong ngành hàng, trong đó đáng nói nhất là lĩnh vực Chăm sóc phụ nữ (Feminine care) với KHTT về Hạt siêu thấm SAP trong băng vệ sinh.

KHTT về hạt siêu thấm nhen nhóm trên social media từ tháng 2/2016 dưới dạng video của người tiêu dùng quay lại “chất lạ” trong băng vệ sinh và nhanh chóng bùng phát thành làn sóng cảnh giác với băng vệ sinh giả. Thông tin tiêu cực đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ các thương hiệu trong ngành hàng băng vệ sinh và lan ra cả ngành hàng tã bỉm. Điều đáng nói là “chất lạ” trong băng vệ sinh này chính là các hạt siêu thấm (SAP polymer) giúp thấm hút chất lỏng. Mặc dù các thương hiệu sau đó đã có đính chính “Minh oan cho hạt siêu thấm” tuy nhiên các đoạn video clip vẫn tiếp tục được lan truyền trên mạng xã hội gây hoang mang cho không ít người tiêu dùng.

Snip20170412_4

7. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Viễn thông:

KHTT về “Các nhà mạng âm thầm móc túi người dùng” là KHTT lớn nhất trong lĩnh vực Viễn thông năm vừa qua. Sự việc xuất phát từ bài đăng trên Facebook cá nhân vào ngày 26/09/2016 của một nhà báo về việc phát hiện thuê bao của mình được đăng ký dịch vụ gia tăng mà bản thân anh không hề đăng ký, dấy lên thông tin về việc nhà mạng đang âm thầm móc túi của khách hàng. Bài viết nhận được hàng ngàn lượt chia sẻ, báo chí sau đó cũng vào cuộc.

Tuy nhiên, khủng hoảng chỉ thực sự bắt đầu khi trên fanpage của ca sĩ Phan Đình Tùng xuất hiện bài viết về việc “Các nhà mạng điện thoại di động đang âm thầm móc túi người dùng trên dưới 4000 tỷ đồng mỗi tháng” và hướng dẫn cách kiểm tra các dịch vụ điện thoại di động đang được đăng ký cho từng loại mạng vào ngày 16/10/2016. Link Bài viết thu hút hơn 60,000 lượt bình luận (comment) và 152,000 lượt chia sẻ (share), trong đó nhiều người dùng chia sẻ rằng nhờ có bài viết này mà họ biết rằng thuê bao của mình đang bị đăng ký các dịch vụ gia tăng mà họ không hay biết.

Snip20170410_7

Đây là một trường hợp về việc KHTT của thương hiệu trở thành KHTT của ngành hàng với quy mô ảnh hưởng đến toàn bộ các thương hiệu khác. Khủng hoảng bùng phát là do sức ảnh hưởng của người nổi tiếng và là khủng hoảng có thể dự báo trước được. Vụ việc xuất phát từ một Facebook profile có sức ảnh hưởng không cao, tuy nhiên ở thời điểm đó đã dấy lên thông tin tiêu cực về các nhà mạng. Gần 1 tháng sau đó, thông tin này khi được đăng tải trên Facebook page của một KOL ngay lập tức bùng phát thành KHTT nghiêm trọng ảnh hưởng đến toàn bộ ngành hàng.

8. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Sữa/Sữa bột:

Có thể nói rằng ngành hàng Sữa/Sữa bột nói riêng và Chăm sóc bé (Baby care) nói chung là ngành hàng thường gặp phải các KHTT quanh năm với mô típ chủ yếu là “Các mẹ ơi biết tin gì chưa…?”. Trong năm 2016 vừa qua, ngành hàng này cũng gặp phải một loạt các thông tin tiêu cực được chia sẻ rộng rãi trong cộng đồng nhưng đáng chú ý nhất là KHTT về Sữa nhiễm khuẩn, vốn là một tin tức từ năm 2013 nhưng lại dấy lên thành KHTT trong năm 2016 do báo chí đưa tin lại. Bên cạnh đó, KHTT về Sữa bột giả Trung Quốc cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến lượng tiêu thụ tại Việt Nam của một số thương hiệu sữa khi mà tin tức về “Hàng loạt vụ bắt sữa giả ở Trung Quốc” tràn lan trên các mặt báo khiến các mẹ vô cùng lo lắng.

Các KHTT liên quan đến chất lượng sữa như “Sữa bị phồng”, “Sữa vón cục”,… thường xuất phát từ các hình ảnh, video trên trang cá nhân của các mẹ chia sẻ với mục đích cảnh báo những người khác và tẩy chay thương hiệu.

Snip20170412_6

9. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Giao thông vận tải:

Vụ việc tin tặc tấn công các sân bay tại Việt Nam vào tháng 7/2016 trong đó có website của hãng hàng không quốc gia làm lộ hơn 411,000 dữ liệu khách hàng là KHTT lớn nhất trong lĩnh vực Giao thông vận tải trong năm vừa qua. Các KHTT còn lại chủ yếu liên quan đến các hãng taxi và nhà xe.

Snip20170425_1

10. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Bán lẻ:

Một loạt các thương hiệu thương mại điện tử đã phải đối mặt với KHTT về việc bán hàng giả, lừa đảo trong năm vừa qua trong đó Lazada là thương hiệu có mức độ KHTT nghiêm trọng nhất. Ngoài ra, vụ việc một bảo vệ siêu thị đánh khách hàng cũng trở thành KHTT trong ngành hàng Bán lẻ trong năm vừa qua.

11. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Ô tô & Xe máy:

Trong năm vừa qua, “cơn bão triệu hồi xe” đã diễn ra trong cả ngành hàng Ô tô lẫn xe máy tại Việt Nam trở thành chủ đề được thảo luận sôi nổi trên các diễn đàn về ô tô xe máy. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy có hơn 15,000 bài viết & thảo luận liên quan đến các vụ triệu hồi xe ô tô và gần 8,000 bài viết & thảo luận về các KHTT triệu hồi xe máy được tạo ra trên social media trong năm 2016.

12. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Bảo hiểm:

Tương tự như Ngân hàng, ngành hàng Bảo hiểm trong năm vừa qua cũng trải qua một cuộc khủng hoảng lòng tin của khách hàng khi mà một loạt các KHTT liên quan đến việc khách hàng mất tiền hoặc không được hưởng quyền lợi khi tham gia bảo hiểm hay các vụ lừa đảo chấn động.

Snip20170412_2

13. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Chăm sóc nhà cửa:

KHTT đáng chú ý nhất trong ngành hàng Chăm sóc nhà cửa trong năm vừa qua là thông tin tiêu cực liên quan đến các hoá chất độc hại có trong nước xả vải khiến người tiêu dùng e ngại sử dụng sản phẩm, gây ảnh hưởng đến nhiều thương hiệu trong ngành hàng. KHTT này thu hút hơn 14,400 lượng bài viết & thảo luận, hơn 15,000 lượt chia sẻ và 58,000 lượt likes trên social media.

14. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Bất động sản:

Ngành hàng Bất động sản trong năm vừa qua liên tục gặp phải các thông tin tiêu cực liên quan đến tranh chấp giữa chủ đầu tư và cư dân tại các dự án căn hộ làm dấy lên mối lo ngại sâu sắc về quyền lợi của cả hai bên. Ngoài ra, trong năm 2016 cũng có nhiều vụ tẩy chay các tập đoàn lớn liên quan đến việc phá huỷ môi trường thiên nhiên, di tích lịch sử để phục vụ cho các dự án bất động sản.


Để thảo luận với tác giả bài viết vui lòng liên hệ NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: nhung.nguyen@buzzmetrics.com

Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ PETER NGUYEN - Buzzmetrics Managing Director: 0977 550 665 hoặc peter.nguyen@buzzmetrics.com

Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.

 

LOGIN