INSIGHT+

Nhóm ngành hàng Ngân hàng thương mại là loại hình kinh doanh B2C được nói đến nhiều thứ 6 trên social. Vì là một loại hình dịch vụ nên các phản hồi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các ngân hàng. Trong bài viết này, Buzzmetrics Social Listening sẽ phân tích về ngành hàng ngân hàng thương mại, đào sâu vào nhóm Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nước ngoài.

Về tương quan giữa các loại ngân hàng, số lượng các bài viết và thảo luận về ngân hàng thương mại trên social media và báo điện tử đều lớn hơn nhiều các ngân hàng đầu tư.

thuong mai vs dau tu

Đào sâu vào các ngân hàng thương mại, nhóm Ngân hàng tư nhân như ACB, SCB có sự tham gia của nhiều ngân hàng cũng như được thảo luận nhiều nhất trên social media, tiếp đến là các ngân hàng thương mại vốn nhà nước như Agribank, Vietcombank đứng thứ nhì. Nhóm ngân hàng đứng thứ ba về lượng thảo luận là các Ngân hàng thương mại nước ngoài như ANZ, HSBC, Standard Chartered,… và cuối cùng là các Ngân hàng liên doanh như Techcombank. Trọng tâm của bài phân tích này là về các Ngân hàng thương mại nước ngoài.

sov nh thuong mai

SỐ LƯỢNG VÀ THỊ PHẦN THẢO LUẬN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRONG NHÓM NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI

Trong nhóm các ngân hàng nước ngoài, thì ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank là 4 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social. Trong đó, ANZ có thể nói là NH có hoạt động thường xuyên nhất trên social với các chương trình khuyến mãi được cập nhật liên tục trên trang Facebook fanpage, tổng lượng thảo luận lên đến hơn 40,000 vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc.

sov

CÁC HOẠT ĐỘNG TRÊN SOCIAL MEDIA CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI DIỄN RA Ở ĐÂU?

Nhìn chung, Facebook và Online news là hai nguồn chính của thảo luận về các ngân hàng nước ngoài trên social media. Cụ thể, ANZ và Standard Chartered có lượng thảo luận tập trung chủ yếu trên Facebook trong khi HSBC và Standard Chartered chủ yếu được nhắc đến trên các trang online news.

smt

CÁC CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN CỦA TOP 4 NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI

Lướt qua các chủ đề thảo luận của Top 4 ngân hàng nước ngoài là ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank, có thể thấy rằng đa số các thảo luận về các NH này đều là Các tin tức tài chính và các Chương trình khuyến mãi/hoạt động của ngân hàng (tổng thảo luận đều chiếm hơn 70% đối với mỗi NH).

Những chủ đề còn lại bao gồm Các sản phẩm của ngân hàng, Tuyển dụng, Dịch vụ khách hàng,…Trong các Sản phâm dịch vụ của NH được thảo luận, thì Thẻ tín dụng, Cho vay và ATM là 3 nhóm sản phẩm dịch vụ được quan tâm nhất.

topics

Các thảo luận về Dịch vụ khách hàng tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tống số thảo luận nhưng lại là những thảo luận có chiều sâu và nêu rõ thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhất.

Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là cách mà ngân hàng cung cấp dịch vụ của mình đến với khách hàng, trong đó đa số sẽ có nhắc đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và thái độ phục vụ của ngân hàng.

buzz sentiment top 4

Nhìn chung, các ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt nam đang có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực về Dịch vụ khách hàng khá cao, trong đó ANZ mặc dù là NH có lượng thảo luận cao nhất (cả về tổng lượng thảo luận lẫn số thảo luận có nhắc đến Dịch vụ khách hàng), tuy nhiên lại là NH có tỷ lệ thảo luận Tiêu cực cao nhất (38%), trong khi Tỷ lệ thảo luận tích cực chỉ là 20%. HSBC và Citibank cũng có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực lần lượt là 26% và 30%.

Standard Chartered không có nhiều ý kiến nhận xét về vấn đề Dịch vụ khách hàng, các thảo luận trung lập chiếm đến 99%. Do đó, phần tiếp theo của bài viết sẽ không đi sâu vào phân tích NH Standard Chartered mà chỉ đi sâu vào phân tích ý kiến của người tiêu dùng có chứa insight về Dịch vụ khách hàng của 3 ngân hàng ANZ, HSBC và Citibank.

KHÁCH HÀNG NÓI GÌ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM?

  • ANZ

Mặc dù gây được khá nhiều sự chú ý cũng như tương tác từ các hoạt động ưu đãi đăng tải trên social media, cũng như được đánh giá tốt về việc Có nhiều chương trình khuyến mãi (5%), tuy nhiên Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng lại là một trong những nguyên nhân chính khiến ANZ nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội (11%).

Phí dịch vụ cao/không hợp lý là vấn đề khiến ANZ bị phàn nàn nhiều nhất với tỷ lệ thảo luận tiêu cực có nhắc đến vấn đề này lên đến 12%. Các vấn đề khác bao gồm Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (8%), Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (5%), Các vấn đề trong internet banking/mobile banking (2%),…

  • HSBC

 Nhìn chung, HSBC được đánh giá cao vì có Thái độ phục vụ tốt (7%), Nhiều chương trình trả góp (4%), Phí gửi tiền/chuyển tiền hợp lý (3%),…tuy nhiên ngân hàng lại gặp phải tỷ lệ thảo luận tiêu cực khá cao về Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (10%) và Vấn đề tiêu cực của HSBC chi nhánh nước ngoài (10%).

  • CITIBANK

Có thể nói điểm mạnh nhất của Citibank chính là Thái độ phục vụ tốt, với tỷ lệ thảo luận tích cực có nhắc đến yếu tố này lên đến 13%. Tuy nhiên, Citibank cũng gặp phải khá nhiều phản hồi tiêu cực ở các vấn đề tương tự như ANZ và HSBC: Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (9%), Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (6%), Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng (6%).

Ngoài ra, Citibank còn bị phàn nàn về nhiều vấn đề khác như Giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm trễ (6%), Phí dịch vụ cao/không hợp lý (4%), Thủ tục phức tạp (3%),…

pos vs neg

Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ SỸ ĐAN TRƯƠNG – Buzzmetrics Social media analyst: dan.truong@buzzmetrics.vn hoặc NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: nhung.nguyen@buzzmetrics.vn

Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ PETER NGUYEN - Buzzmetrics Managing Director: 0977 550 665 hoặc peter.nguyen@buzzmetrics.vn

Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt củaBuzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.

LOGIN